一、依据

《广州市花都区城镇职工基本医疗保险暂行办法》（花府〔2006〕2号）

二、办法

    单位或个人来访，投诉（举报）定点医疗机构、零售药店时，接访员应要求来访者填写《医疗保险服务投诉（举报）登记表》，并查收有关资料。并在规定时间内对来访的情况进行调查，将结果经区医保中心领导同意后以书面或电话的方式回复来访者。

整理来访及处理的有关资料并归档保存。

三、操作流程

如上流程图

四、操作要求

    1.接访员接待来访单位或个人时，应佩带工作卡，衣着整齐，使用文明用语，服务热情周到。

    2.对来访情况能即时给予答复的，接访员应即时给予答复；对不能即时答复的情况，接访员应进行调查、查询，并在7个工作日内将结果经中心领导同意后回复来访单位或个人。

    3.对应由其他部门或单位办理的情况，接访员负责在2个工作日内将其转至相关职能部门或单位办理，并负责催办、落实。在12个工作日内将结果经中心领导同意后回复来访单位或个人。

    4.每半月对来访处理情况进行一次统计，将统计情况向领导汇报